付费选座扩至国内航线旅客吐槽：收了钱没服务
2015-09-19
金九银十本就是旅游旺季，再加上中秋、国庆假期临近，出行机票越发抢手。
然而，近期中国国际航空(下称“国航”)开始在北京出港的国内航班上推出100元的付费选座产品“座享其程”。不少乘客吐槽，航空公司价高服务少，有变相涨价之嫌，且担心有进一步扩大的苗头。国航回应称，发展特殊舱位是为满足旅客差异化座位需求，不排除未来扩大范围的可能，但还要看市场反应。
现象付费选座扩展至国内航线
继在国际航线实行付费选座后，国航本月将付费选座范围扩大至国内航线。
国航宣布自9月9日起，在国航北京出港的国内航线推出付费选座产品“座享其程”。旅客可付费选择100元的国内航线经济舱第一排和紧急出口等大空间座位。
据悉，国航的“座享其程”产品最开始适用于北京、上海等地至欧洲、美洲、澳大利亚、非洲等洲际航线，此后又扩大至北京、上海、杭州等地至首尔、济州、东京、平壤等亚洲航线。此次，付费选座直接扩大至北京出港的内地航线。
然而国航此举并不是国内第一，海航2014年底就尝试在北京始发的国内航线上推出名为“至优座驯的选座产品；今年4月20日扩大至海口、西安、太原始发的国内航线。
此外，南航、东航也并未缺席付费选座产品，但目前还是集中在国际航线上。
今年5月份，南航正式在12条广州始发的国际航线上低调推出“付费选座”产品。东航也在上海始发至纽约、洛杉矶等12条国际航线推出“优选座位”产品。
尽管各大航空公司的付费选座产品叫法不一，但国际航线付费座位都分布在经济舱第一排、紧急出口和靠近过道位置，价格为50元~600元不等；国内航线的付费座位则集中在经济舱第一排和紧急出口处，价格在100元上下。
乘客反应
对于航空公司在国内航线试水选座付费，乘客褒贬不一。部分乘客认为，花额外的钱，可以享受更加方便舒适的旅程；不少乘客则对于经济舱分三六九等表示难以理解。
赞更舒适更方便
经常出差欧美的刘小姐告诉记者，国际航线动辄十几小时，坐在前排，上下飞机快捷方便，餐饮也来得快。靠近过道的位置，无论是起身小幅度活动还是去洗手间，都方便得多。窗口的话，可以观看风景，打发旅途时间。
从事外贸工作，经常奔赴海外的汪先生经常是买前排的位置。他告诉记者，一方面，前排位置至少要比普通座位大20%以上，可以适当活动身体，另一方面，受走动频率、前排灯光等外界因素影响小，有助于快速入眠。
从国外留学归来身高183厘米的陈同学，对付费选座表现得颇为平淡，“美联航、达美、美航这些国际航空公司都是这样做，想享受到更好的服务多付费，这是应该的。暑期人多，我去洛杉矶时，只买到经济舱普通位置，结果腿脚舒展都很难，太难受啦１
弹服务太少不值
也有不少乘客对付费选座的做法表示不悦。
对于经济舱座位也要分三六九等，张小姐表示不能理解。“经济舱和头等舱由于搭乘环境以及服务不同，机票价格有所区分可以理解。而同样都是经济舱，只是座位不同，航空公司在不增加任何成本的前提下就要求付费选座，这明摆着是涨价嘛。”
刘小姐提起暑期从北京直飞西雅图航程的付费选座，直言“不值”。“原以为买了经济舱前排座位，会有一些附加服务，毕竟我多掏了600块钱，结果除了座位空间大一点，服务上和经济舱其他座位没有任何区别，感觉没那个必要１
航空公司为满足乘客差异化需求
对此，航空公司纷纷回应称，付费选座并非出于加价的目的，而是有利于满足乘客差异化需求。
海南航空广州分公司相关人士告诉记者，国际上不仅低成本航空公司，许多传统航空公司，都推出了付费选座服务，已成为国际航空市场较为成熟的服务产品。他表示，“在航班飞行过程中，座椅的舒适度是影响乘机体验的一大关键因素。海航推出座位选择产品是为旅客提供更多差异化的服务。”
南方航空公司相关工作人员说，付费选座主要是细分旅客需求，提供差异化服务。“有需要的乘客可以选，不需要的旅客不用选嘛。”她也表示，伴随航空公司电子化、技术化手段的提升，能够逐步将乘客的需求进一步细分，以提供更精准的服务。
对于不少乘客表示付费选座产品差异化不明显，她表示，“慢慢地都会有改进，比如提前订餐、特殊服务需求等都会有。”
另一位业内人士表示，付费选座纯属市场行为，和航空公司是否全服务航空公司无关，“有需求，就会有相应的产品。”
南航、海航相关人士也向记者证实，付费选座产品上座率还不错。南航方面人士表示，今年7月份国际航线上的付费选座产品的累计销量环比增长了26%。
对于未来是否会开通或扩大国内航线的付费选座产品范围，东航、南航方面都表示，近期暂不考虑。海航总公司品牌部负责人士表示，如果乘客、市场都比较认可付费选座产品，会考虑在包括广州在内的国内航线上推行。国航方面人士也表示，这要看市场反应。
■专家说法
要推行付费选座就得把差异化服务做到位
民航资源网专家韩涛表示，差异化、精细化，让乘客选自己所需的，并不是全服务航空公司所提倡的。他表示，全服务航空公司，相比于仅仅满足乘客位移服务的低成本航空公司来说，它提供的是更为全面、到位的服务，这些成本已经包含在票价里了。
他直言，“全服务航空公司必须在服务上做加法。品牌实力还没有做强，就开始做服务上的减法不可龋”
他还直言，航空公司若效仿国际航空公司做法推行付费选座，那差异化服务就必须做到位。“目前国内付费选座，除了位置略宽，其他服务并不明显。比如优先登机、行李额度、安检通道等是否跟别人有区别。整个产品组合起来，让旅客在不同环节得到的服务跟普通旅客差异比较明显，让乘客感觉物有所值才可以。”
广东省社科院旅游研究所所长庄伟光也曾对媒体表示，国外之所以能普遍接受收选座费，一是因为对这些大型航空公司十分信任，二是他们的差异化服务做得很到位。
广州市社会科学院高级研究员彭澎则表示，利用好座位资源进行价格杠杆的调整，有一定的合理性，可以尝试一下，“但能否推行下去，还得市场来检验，毕竟消费者是靠脚来投票的。”
