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【汉十】“温馨服务培训师”的初成之道

2015-04-24　

日前在“温馨服务培训师”活动启动一周年之际，汉十管理处武当山管理所的培训师们再次受邀赴陕授课。在过去的一年时间里，50余期省内外温馨服务培训见证了10名“温馨服务培训师”的成长。逐步放大的“种子效应”

邹鹏、李筱雨、李佳雄是首批加入“培训师”团队的3名培训师。从做好内部温馨服务培训开始，这三位培训师不仅实现了自身的能力成长，更多的是激发了所内员工对“培训师”的深厚兴趣。

各班组自发开展“人人争当培训师”，班组成员互换角色，轮换站上讲台授课；邀请服务培训师开展“培训师来找茬”活动，一方面强化服务技能，一方面“偷”师学艺……他们都希望能早一日加入“温馨服务培训师”团队。

为进一步激发员工争当培训师的热情、规范培训师管理，管理所出台《温馨服务培训师管理制度》，明确“温馨服务培训师”招募条件、评级及考核条件。

一年时间里，武当山所“温馨服务培训师”团队已由3名成员扩充至10名。

从“自我评价”到“外部评估”

“用纸张、筷子等训练微笑灿烂度、讲述服务时的眼形笑及眼神笑很受用，之前没有接触过这样的训练方法，但希望讲师能够带动更多的同事参与到互动……”这是来自陕西神河收费站一名员工，在课后测评表上留下的建议。

开展“你讲课我打分”、“我为培训师点赞”活动，在培训师试讲时邀请员工们点评，面对面地指出优点及不足；设立培训师“现场督导岗”，在一线发现问题、分析问题，通过培训解决问题，真正做到“从一线来，到一线去”。通过反复的练习与提升，培训师们的授课能力及现场应变能力明显增强。

为不断地提升培训水平、丰富培训内容，管理所建立外出授课反馈机制，在培训师们授课结束后，请授课对象给予评价反溃由内部到外部参评范围的扩展，成为了培训师们总结方法、提炼课件、提升讲课能力的“助推器”。

既要“走出去”又要“请进来”

此次赴陕，收费班长罗月月与培训师们同行。在白泉高速旬阳所观摩“军事化交接班”和“现场管理14法”后，罗月月感慨：“能走出去学习一趟收益很多，不管是心态还是视野，最关键的是班组管理上带给了我新的灵感。”

为促进培训师们的成长，武当山所借助每一次外出培训的机会，让优秀员工代表一同随行，学习兄弟单位好的经验做法。

随着省内外交流培训的次数不断增长，管理所正在探索培训师成长与管理的长效机制。

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