交通维权别忘留截屏索票据
2015-03-13
随着智能手机普及率的进一步提高，各种app应用软件层出不穷。其中，交通服务类的应用软件在过去这一年逐渐占据了人们的生活，如打车软件、航班提醒软件、购票软件等。这些应用软件在很大程度上方便了人们的生活，甚至改变了一些原有的交通出行方式，但与便捷同时产生的，是一些新型的消费纠纷。“3·15”消费者权益保护日即将到来，面对使用交通服务类应用软件时出现的纠纷和损失，消费者又应该如何维护自身权益呢？
□案例
截屏、录音、保留票据……在使用新兴的各种交通服务类应用软件时，这些举措都能为消费者维护自身权益提供关键证据。随着交通服务类应用软件的盛行，相关的纠纷也随之出现，如何在新型消费行为中维护自身权益成为一个新课题。日前，记者就这一问题采访了北京市律师协会交通管理与运输法律专业委员会主任张金澎，张金澎结合部分案例，为消费者提出了一些在使用交通服务类应用软件时应注意的问题和建议。
不同纠纷应对不同应用软件内可能有“猫腻”
交通服务涵盖方面很多，因此，产生的纠纷也多有不同。张金澎表示，针对不同类型交通服务应用导致的纠纷，消费者在维权时需要注意的重点也有所不同。
从去年开始，使用打车软件的人越来越多，不少消费者在便捷出行的同时，也遇到了各种各样的麻烦，接单司机服务不好，软件支付产生问题，网络或者平台原因造成双方矛盾……其中一个很常见的问题就是，消费者在手机软件进行在线支付的时候，由于网络连接问题，乘客一方显示已支付，出租车司机一方却表示没有收到，从而产生纠纷。张金澎表示，移动支付本身的特性容易导致这种问题的出现。在出现这种情况时，乘客与出租车司机不宜做无意义的争吵，建议乘客在无法确定是否完成支付的情况下，先使用现金进行支付，同时一定要向出租车司机索要票据，并记录车辆所属的公司及车辆牌号。如果乘客在事后发现乘车费用的确被扣除，应立即联系应用软件平台运营商，出具票据作为证据，通过应用软件平台运营商解决二次支付的问题。
除了打车软件，各种购票、抢票软件也受到人们的欢迎，这使得购票者可以脱离电脑，随时随地完成购票。然而，张金澎提醒消费者，应该特别警惕购票软件中的各种“猫腻”。张金澎表示，目前有消费者反映，有部分购票软件将保险费、套餐费等费用设为默认项目，一旦疏忽没有取消，就要多花钱，而且退费困难。还有部分购票软件中出现“多缴20元确保购票，不加费用无法保证高峰期间能购得票”的提示。由于保险费及套餐费不是法律规定的强制险及强制消费，购票软件强制购买或捆绑销售保险费、套餐费的行为违反了《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》中经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条款的规定，属于违法行为。而且，在购票软件默认设置保险费、套餐费等，在消费者不知情的情况下以默认的方式搭售保险费、套餐费，看似可以取消，但均在不注意的地方设置，而且不以能引起注意的方式明确提醒，侵害了消费者的知情权，涉嫌民事欺诈。如不慎购买保险，购票平台拒绝退款，消费者可向消费者协会或物价部门进行投诉来进行维权。而对于“不加费用无法保证高峰期间能购得票”的提示，张金澎表示，火车票属于有价证券，转让车票不能超过车票原价格5元以上，因此该提示不符合规定，涉嫌倒卖车票的违法行为。
注意保护个人信息使用应用软件时多留截屏
张金鹏表示，使用各类应用软件，均存在个人信息泄露、病毒感染、垃圾广告和诈骗的风险。同时，各类应用软件还可利用技术分析消费者的喜好。所以，消费者一定要注意保护好自己的信息，尤其是含有银行卡及密码的个人身份信息，在收到网银支付或航班改签类信息时，一定注意核实、确认，尽量不下载、使用来历不明的应用软件。
另外，一旦发生侵权，消费者应及时报案并留存证据，在使用应用软件时多留截屏，在必要时可对通话录音进行证据保存，有条件的可以请公证机关对证据进行保全。在消费时，应当索要相关票据并进行保留，如能签订相关书面合同，则尽量签订，以明确各方权利及义务。在消费过程中发生财产或人身损害的，要及时进行维权，并提供损害及损失的相关证据，如医疗记录、医药费单据、误工费证明、收入证明、纳税证明等等。维权的基础是证据，只有有充分的证据，维权之路才可顺利，有必要时可及时请专业人员如律师协助调查取证。
法律逐步完善消费者权益更受保护
去年3月15日，新《消费者权益保护法》正式实施。张金澎表示，近年来通过网络及电子消费的人数激增，由于网络及电子消费的特殊性，与传统店铺销售方式相比，消费者消费时并未见到产品本身，造成网络及电子消费后的纠纷投诉每年以近100%的增速增加。对此，新《消费者权益保护法》将网络、电视等新的购物方式中对消费者的保护加大。
如《消费者权益保护法》第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”这些规定极大保护了消费者的知情权，畅通了消费者的索赔通道。
同时，新实施的最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的司法解释中明确了短信及微信等电子沟通记录可以作为证据。这些条款也都对消费者在使用交通服务类应用软件时保存证据提供了操作上的便利以及法律维权上的保障与支持。
代驾软件
2015年3月9日，上海市浦东新区人民法院对全国首例涉代驾软件交通事故案进行宣判，代驾软件运营商被判担责。
事发当晚，鲁能集团有限公司上海分公司员工潘某通过亿心宜行公司运营的“e代驾”联系代驾服务。代驾司机赵某赶到与潘某签署代驾服务确认单后，驾驶车主为鲁能上海分公司的轿车离开，后发生交通事故。因索赔不畅，被撞者陶某将代驾人赵某、车主鲁能上海分公司、平安财险上海分公司告上法庭，法庭追加亿心宜行公司为被告。
审理后，法院认为车主鲁能上海分公司不担责。同时，赵某事发时是在执行职务行为，因此由亿心宜行公司承担超出保险理赔范围的损失部分。
同城快送
消费者小付通过微信平台尝试了两种同城快送服务后表示，同城快送虽然送货速度迅速，但仍有一些服务让人不能放心。
首先，快递员绝大多数为兼职，没有统一着装和显著的企业标识。其次，虽然里程数是此种服务计算运费时的重要标准，但在短途的情况下，两种同城快送对递送里程计算的差异也极大。再次，在揽、收件过程中，除了APP平台发送的6位短信数字密码，没有其他的验证过程。另外，虽然小付下单时就明确提出“要发票”，但当索要发票时，两位快递员均表示，他们手中没有发票，需要消费者通过公司网站、APP平台或客服电话自行申领。
抢票APP
小黎是江西人，在南京工作多年，今年春节买火车票时，他尝试通过某旅游网站的APP进行抢票。不过，小黎付完款后发现，原价只要64.5元的火车票，他却被扣了84.5元，比原价要高出20元。“仔细一看，这多出的钱，是买了一份保险，但我根本没选要买保险埃”他说。
和小黎有相同遭遇的购票者不在少数，在网络论坛或微博上搜索“火车票”+“保险”，可以看到，很多购票者都在不知情的情况下购买了20元保险。“是默认有保险，尤其在抢票的时候，一般注意不到，我认为这就是欺诈消费者。”一位网友愤怒地说。
