矛盾升级南航要求去哪儿网全面下架其产品
2016-03-17
当人们对2015年最后一天南航宣布官方旗舰店撤出去哪儿网还记忆犹新之时，近期航空公司采取了进一步举措——下架去哪儿网所有产品。3月14日，南航在其官网发布《关于南航与去哪儿网开展专项整治工作的公告》，称已要求去哪儿网于3月13日起正式下架所有南航机票销售，并针对此前发生的投诉进行彻查。
面对这一突发状况，去哪儿网似乎显得措手不及，对于南航的决定到3月15日才发出回应，称因少数代理商的不规范经营与服务疏漏，导致消费者权益受损，深表歉意，并将按照南航安排，协商尽快回复与南航合作，共同推进互联网+民航的长足发展。
涉事代理或被取消代理资格
在消费者权益保护日的前一天，南航在其官网及微信公众号发布消息，称近期收到多起旅客在去哪儿网购票所引发的投诉，仅2016年1-2月累计投诉已达79单。为尽快杜绝网络违规销售行为、净化机票销售市尝保障旅客的合法权益，南航已要求去哪儿网于3月13日起正式下架所有南航机票产品，并针对此前发生的投诉进行彻查。一经查证为南航授权代理所为，南航将对涉事代理进行处罚并取消其代理资格。
对此，去哪儿网表示已经对代理商进行了自查整顿，处罚了91家有不合规经营行为的代理商，下线21家严重违规的代理商并要求其整改，清退了2家严重违规服务恶劣的代理商永不合作。同时将上线在其他平台获得南航认可与授权、在售南航机票的代理商，为消费者提供南航机票预订。
虽然在年初那波从去哪儿撤出官方旗舰店的浪潮中，南航扮演了领头羊角色，然而这次则是跟随着国航、海南航空的步伐。早在3月1日，国航就表示将和去哪儿网共同对国航代理人开展专项整治，共同建立代理人在去哪儿网平台销售管理流程，规范销售准入、退出及旅客服务评价机制，在管理规定出台前下架去哪儿网所有国航机票。
相比国航的通告，南航与去哪儿更多出一丝“决然”的味道。此前去哪儿网内部曾流出消息称，南航与去哪儿谈判意愿不高，而在此轮“全面封杀”中，南航在言辞中似乎并没有为双方留下任何余地。
南航通告发出后，首都航空也跟随发布了类似信息。目前国内几大航空公司中，只有东航未跟随表态。东方航空营销总监客运营销委总经理董波接受媒体采访时表示，东航会进行动态评估，总体上东航期待第三方平台在规范有序、充分保护消费者权益的前提下与其合作，如果去哪儿对平台业务进行规范治理后，东航愿意加强进一步的合作。
机票分销体系缺乏良性生态
在南航此次通告中，还特别向消费者宣传了其所有的直销渠道，“提直降代”的目的不言而喻。这并不是一个新话题，自从国资委要求国内几家航空公司的直销比例要提升至50%，代理费要在2014年的基础上下降50%以来，航空公司一边拓展着自己的直销渠道，一边用降低代理费压缩机票代理的生存空间，同时封杀去哪儿网这样的机票分销平台，用“会员日”等多种促销手段吸引消费者直接从航空公司官方购票。航空公司精心布局着供应链条的每一步，达到“提直降代”的目的。
为什么是去哪儿在执惠旅游创始人兼CEO刘照慧看来这也不是新话题。年初航空公司官方旗舰店撤出去哪儿网，导火索是“穿山甲系统”。这套系统颠覆机票定价传统，终将扰乱机票价格体系。此后去哪儿网又传出要组建廉价航空，更加刺激各大航空公司。更不用说因违规票代产生的消费纠纷，给航空公司带来无尽的麻烦。
“中国机票分销体系缺少良性生态，必然会面临问题。”刘照慧表示，以美国为例，在OTA、上游资源方中间，单纯的比价平台起到了缓冲作用，促进行业整体发展，去哪儿网以前就扮演着这个角色。然而自从去哪儿网从比价平台变成销售平台后，这一良性生态被打破。
业内人士分析，看上去似乎只有去哪儿网一直站在与航空公司纠葛的风口浪尖上，但实质上已经是航空公司和OTA之间必然发起的一场整合。据悉，东航还向携程、阿里旅行发出《关于规范网络销售平台机票销售行为的要求》，并将配合消费者权益保护日开展全面核查;祥鹏航空也下发《关于云南祥鹏航空规范阿里旅行、携程、同程平台机票销售价格的函件》，针对加强代理人授权资格、机票销售价格、机票退改规则等内容作出规范要求。
