化解舆情良方——高层级响应第一现场原则
2015-06-06
注：通过人民在线舆情综合管理系统、百度新闻热搜词和微博热词三个主要途径，人民网舆情监测室对2015年5月1日至31日的全国网络舆情热点进行了初步统计，按照发生时间排序，针对每一个案例，统计其网络新闻和微博的信息量，通过7：3的比例加权累计，进行了热度排行。
整体来看，5月交通运输领域舆情热度总体较高，个别事件（话题）引发媒体及网民的持续关注和热议。本月交通运输舆情大致呈现出以下特点：
交通“先行官”引关注
5月，交通运输部审议通过《交通运输部落实“一带一路”战略规划实施方案（送审稿）》等新政引发了网友的关注和热议。网友认为，新政的实施将使交通真正成为发展的“先行官”，进一步支撑和引领经济社会持续健康发展。
出租车行业改革再度被炒热
5月，交通运输部完成出租车行业改革指导意见的初稿，并对义乌出租车行业改革方案“点赞”；另一方面，天津出租车司机与专车司机对峙、郑州上百名出租车司机围堵“滴滴专车”司机并砸车、多地出租车司机接连罢工。出租车行业改革这一话题再次被炒热。除了打车软件对出租车行业带来的利益冲击外，出租车行业是否存在垄断经营、打车难、出租车司机收入低也成为了网友热议的话题。
公交出行安全引发舆论担忧打击非法营运专项行动获赞
5月，幸福航空JR1529航班在福州机场冲出跑道造成多人受伤、北京载40余人公交车遭人为纵火等事件，让网友对公交出行安全产生忧虑。而针对陕西大巴坠崖事故，国务院调查组要求在全国范围内开展驾驶员安全宣誓和“安全带—生命带”安装佩戴活动，严打非法营运，获得了网友的肯定与支持。
陕西大巴坠崖事故
“高层级响应”和“第一现潮原则成功化解质疑
5月15日15时27分，西安相伴商贸有限公司租用的一辆大巴在陕西省淳化县境内发生坠崖事故，造成35人死亡，11人受伤。对此，网友@羊小牛表示：“旅游大巴的安全带基本没人系！更要命的是，车上的安全带坏了也没人修，这能算是监管部门的渎职行为吗？”网友@独行九州则提出质疑：“事故路段为什么没有修建防护栏等防护设施？”
5月15日18时，陕西淳化县委宣传部官方微博发布消息，向社会公布事故动态。19时，陕西省人民政府官方微博转发了该消息，并于19时55分发布了陕西省省长娄勤俭的批示：“我马上去现常咸阳市和省卫计委要组织最好的医生抢救伤员。”
5月16日，媒体报道称，西安相伴商贸有限公司以培训讲座为名，组织193人前往淳化县仲山森林公园等地开展观光旅游促销活动。媒体还指出，发生事故的大巴已经接近报废年限且为非法营运车辆。此外，由于事故路段没有防护栏等防护设施，监管部门是否存在渎职行为也成为了媒体的聚焦点。至此，舆情开始不断发酵。
5月17日，淳化“5·15”特大道路交通事故国务院调查组成立，最高人民检察院代表应邀参加事故调查组，严查职务犯罪。5月18日，调查组公布调查结果，将此次事故认定为一起性质严重的责任事故，并在此后召开调查组全体会议，要求深入开展“营转非”客车专项排查整治，全面开展“安全带—生命带”安装佩戴和大巴驾驶员安全宣誓活动，大力推进公路安全“生命防护工程”，进一步完善安全监管机制。自此，舆情开始逐渐回落。
□点评
在此次事件中，相关部门的“高层级响应”和淳化县委宣传部官方微博采用的“第一现潮法则，成功地化解了舆论质疑，平息了民愤。
“高层级响应”是指高行政级别的部门介入突发舆情处置。“高层级响应”能够提升官方公信力，提高舆情处置权威性。而舆情“第一现潮原则是指突发事件发生后，领导人赶赴现场，或者通过电话、电视等途径，传递信息与态度，安抚民众、倾听民声、回答民问。
在本次事故中，官方微博第一时间发布消息，并说明省长已于第一时间赶赴现场，传递出官方的态度，赢得了网友的肯定。随后，国务院、最高人民检察院等高层级单位代表成立调查组，采取联合行动应对舆情，也在一定程度上舒缓了网友情绪、提振了舆论信心，对最终化解舆情十分有利。
深圳机场打砸事件
舆情回应“有理有据”方可占据主动
5月16日，因受雷雨天气影响，深圳机场航班大面积延误，导致部分乘客出现打砸的过激行为。网友在微博上报料称：“愤怒的旅客向登机口服务台里扔盒饭。”照片显示，机场和登机口的服务台被乘客围堵，地上尽是泡面、盒饭、矿泉水，一片狼藉。
部分网友对乘客打砸机场表示遗憾，也有部分网友则直言机场应对措施不到位。网友@桂靖08254表示：“航班因雷雨天气延误大家都能理解，但此时机场和航空公司不该让乘客一味地等待，而应该妥善安置旅客并及时公布最新消息，这既是责任更是义务。服务跟上了，大家自然不会有怨言。”
5月17日，深圳机场相关负责人表示，5月15日，大范围雷雨突袭广州、深圳等地，影响了旅客出行。对此，深航已启动黄色预警，并通过官方微博、对客短信等自有平台，提醒旅客提前做好出行预案。同时，机场方面还加强了地面、空中人员保障，安排专员通宵值班，并及时通知各一线保障部门人员，将对客工作做在前面。
□点评
深圳机场乘客打砸事件虽然只是个案，却能够体现出一定的普遍性。针对此类事件，深圳机场虽然提前做了充分的应急预案，却未能收到预期的效果。究其原因，是深圳机场的舆情应对策略出了问题。
在舆情应对中，除了第一时间发声、勇于承担责任外，涉事主体还可遵循舆情回应“有理有据”原则，即出具现场资料、相关法律条文等有力证据，或请当事人、证人发声，增强说服力，在引导舆情中占据主动。
在此次事件中，深圳机场官方微博除了发布雷雨天气预警、提醒旅客提前做好出行的预案外，并未对机场关于延误后的相关工作进行介绍，这不仅使得深圳机场的声誉受损，公信度也随之大打折扣。据人民网舆情监测室的统计结果显示，深圳机场打砸事件后，仍有不少网友针对深圳机场应对不及时、服务不到位、未能做好航班延误后续工作等方面提出质疑。
