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湖北高速推12122和96576人员业务整合

2016-04-19　

日前，湖北省高速公路联网收费中心通过重组人员配置，统一后台管理，成功打通了12122服务热线和96576通衢卡客服热线，初步实现了两条热线与微信平台的有效融合。

96576号码于2004年7月28日启动，最初为湖北高速公路服务热线。2014年10月1日，我省启用全国统一的高速公路救援和客服电话12122，随后，96576变更为湖北高速通衢卡客服专线。

两个服务电话的业务受理范围虽然不尽相同，但服务对象总体一致，服务内容相关，更重要的是话务高峰的时段各不相同。打通两条热线，是优化资源配置、提升热线接听率的重要举措。

联网收费中心从人员业务培训着手，要求全体话务人员熟练掌握两条热线的业务知识，将两条热线的话务人员进行统一排班，根据各条热线当前的实际话务量灵活调派人员，充分保障两条热线的话务通畅。

同时，针对两个热线后台运转流程相同的特性，将两条热线整合到一个综合平台，统一后台管理，对内部人员管理、工单受理流程实行统一操作，管理更加趋于规范。此外，“湖北高速ETC”微信公众号多客服系统也进行了相应调整。公众通过关注“湖北高速ETC”微信公众号后，可随时通过微信对话发起路况救援和通衢卡业务等方面的咨询，并得到在线客服的快速回答。

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