2015年快递服务满意度和时限准时率测试结果发布
2016-03-04
国家邮政局日前公布2015年快递服务满意度和时限准时率测试结果。结果显示，用户对于快递行业的服务品质基本认可，快递服务总体满意度得分连续7年稳步提升，2015年快递服务全程时限均值进一步缩短，国内异地快递服务时限72小时准时率稳步提高，东、中、西部快递服务逐步均衡，行业口碑继续提升。
新兴投递方式受肯定
“快递服务满意度和时限准时率是快递服务质量体系中的两个重要指标。”国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长韩瑞林表示，为持续改善快递服务质量，促进行业健康有序发展，国家邮政局已连续多年委托第三方咨询研究公司持续调研快递服务满意度情况和重点地区时限准时率情况。此次调查覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市，并替换增加6个中西部地区城市，测试对象为2014年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌。
快递服务满意度测试结果显示，2015年快递服务总体满意度得分为74分，较2014年提升0.3分。其中，公众满意度为79.4分，时测满意度为68.5分。快递品牌总体满意度前5名的企业依次为：顺丰速运、邮政EMS、中通快递、申通快递、圆通速递。另外，百世汇通、申通快递、天天快递、中通快递的总体满意度提升较为明显。
调查显示，新兴投递方式呈现高满意态势，自提点和智能快件箱自提的满意度分别为80.8分和82.2分，比上年大幅提升；同时，这两种自提方式的使用率也有所提升，表明新兴投递方式逐渐被用户接受，成为分担“最后一公里”投递压力的重要方式。“新兴投递方式作为解决末端投递的重要补充，一直被大力推进。”韩瑞林表示，新兴投递方式在逐渐被用户认可的同时，也暴露出末端管理上的一些问题，目前国家邮政局正在研究制定相关规范，促使其更健康地发展。
另外，在地区方面，东、中、西部快递服务逐步均衡，中部地区满意度得分最高，西部地区次之。2015年快递公众满意度得分居前列的城市包括上海、天津、杭州、沈阳、重庆等。
中西部时限明显提升
时限准时率测试结果显示，2015年快递服务全程时限（简称“全程时限”）的均值为59.2小时，同比缩短0.21小时。2015年“国内异地快递服务时限72小时准时率”的均值为73.85%，同比提升1.84个百分点。在快递品牌排名方面，从全程时限、72小时准时率等指标数据看，顺丰速运、邮政EMS、中通快递表现出色。
“时限是快递服务质量的核心指标。”韩瑞林表示，在快递业务量保持连续50个月同比平均增速超过50%的高速增长，达到206亿件市场规模的情况下，快递服务全程时限和72小时准时率基本保持平稳，反映出行业服务能力与发展增速匹配程度较好。“这是政府与企业共同努力的结果。政府引导企业关注时限的指标，企业大幅提升运输能力，并随着‘向西向下’工程的推进，不断加密、均衡网点布局，使全程时限大幅提升。”韩瑞林说。
从分区域时限来看，寄达中部平均时限为59.8小时，西部平均时限为63.38小时，同比分别缩短了0.47小时和8.23小时，显示快递“向西向下”发展成效显著。
