拒载“熊孩子”厦航处罚决定引舆论争议
2015-09-22
□案例
拒载“熊孩子”厦航处罚决定引舆论争议
事件概述
8月6日，厦门航空公司由大连起飞的MF8036航班因无法确定起飞时间，机上旅客在等待2.5个小时后全部返回候机楼休息，期间一名10岁（网传12岁）女童在下客时辱骂乘务长，乘务长向机长汇报后，机长及乘务组要求该儿童及监护人道歉，但是遭到拒绝，这名儿童及随行监护人员最终遭到机组拒载，航班整体延误了6个小时。8月10日，厦航对涉事机组发出处罚通报，该机组暂停排班5天，大队安排机组学习相关手册，提高处理能力。此事被媒体曝光后，引发了媒体及网民的重点关注和争议。
舆情传播路径
舆情初期：微博始发小规模热议
8月10日下午，民航自媒体@民航事客户端发布微博称：“8月6日，MF8036航班机组5小时内无起飞时间，考虑到值勤限制，机长请示A0C（航空公司运行控制中心），AOC同意下客，下客过程中，一名12岁左右女孩当众辱骂乘务长，后遭机组拒载，公司处罚机组停飞。”并随文配发厦航《关于8月6日MF8036拒载旅客情况的通报》的页面截图。该条微博被转发1379次，评论771条，事件在网民的转发和评论中舆情热度初步形成。
舆情发酵：传统媒体介入网民广泛关注
8月11日上午，《南方都市报》率先对事件进行报道，称厦航方面已关注到网上关于此事的讨论，厦航无法干预。同时，厦航新闻处工作人员表示，不便就此事表态，也不便就内部处理作回应。此报道随后被人民网、新华网以及新浪、网易、搜狐、腾讯、凤凰等多家媒体及门户网站转载，引起网民的广泛关注和热议。
舆情高涨：厦航回应舆情八成网民认为不该处罚
8月11日下午，@人民日报转载该报道，微博转发超过4000次，进一步推高事件舆情热度。
11日15时，厦门航空官方微博@厦门航空发布《关于8月6日MF8036航班拒载旅客的声明》，经媒体转载后，事件舆情热度进一步高涨。厦航通报声明称，机长要求该旅客中止行程的决定未严格遵守公司运行MF0407-4《特殊旅客处置》和MF0407-7《拒绝运输的权利》的相关条款要求。因此，飞行部将该事件通报，该机组暂停排班5天，暂停排班期间大队安排机组学习相关手册，提高处理能力，避免非正常事件事态的激化。截至目前，该条微博产生评论近1万次，转发超2600次。
厦航通报公布后，网民纷纷在微博、微信转发并跟进发表意见。此外，11日，微博上发起了一项关于此事态度的调查，约有5万人参与此项调查。82.4%的网友认为辱骂乘务员的孩子有错，机长可以拒载，不该处罚。网友“@李小北”称，如果厦航由于机长行使应有权力而进行处罚，对机组太不公平了，肯定会严重打击机组的工作积极性，造成持续性的负面影响；微博认证为“中国东方航空公司机长”的网友“汗血宝驴”指出，厦航有自己的运行手册，机组按照运行手册坚持航空安全，坚持机组形象，理应受到嘉奖。公司的态度会影响到未来机组的处事能力，更会造成群众对航空公司冲突的示范效应。
舆情回落：媒体跟进评论质疑厦航处罚欠妥
8月12日开始，各大传统媒体及网络媒体纷纷针对此事跟进评论，媒体评论普遍质疑厦航处罚欠妥。有部分媒体认为，厦航“惯坏了‘熊孩子’，伤透了民航心”。《法制日报》“行使拒载权力还须审慎”、《四川日报》“小孩辱骂乘务长遭拒载该不该？”《北京晨报》“拒载‘熊孩子’呼吁刚性规则”、《南国早报》“拒载‘熊孩子’被罚机组有点冤”、光明网“机组拒载‘熊孩子’，处理别模糊了是非”、红网“要让厦航拒载事件中的‘熊孩子’长长记性”等媒体评论在此被转载较多，不过事件整体舆情在13日后开始回落。
点评
事情发生在8月6日。8月10日，厦航通报决定“该机组暂停排班5天，飞行部将该事件全体通报”。但很快厦航的决定就遭到了多家网民的集体吐槽，他们一边倒地为机组“喊冤”，斥责航空公司“惯坏了‘熊孩子’，伤透了民航心”，并晒出了厦航内部对该类事件的处理规定，质疑相关规定形同虚设。甚至有网民在厦航官微下留下众多情绪发泄言论，并呼吁抵制厦航。网民认为，毕竟飞机延误并不是航班和机组人员的错，而辱骂机组的女童虽未成年，也应遵守社会上的道德规范。同时，女童的家长作为成年人，更应对此事做出正确且合理的表态，拒绝道歉只会带来不良影响。因此，在这个前提下，机长依照规定作出拒载的决定是完全合乎情理的，而厦航“暂停排班”的处罚决定在网民看来，则显得不近人情了。
社交媒体巨大能量警示需加强舆情监测与评估
从舆情传播链来看，事件首先是在微博、微信等社交媒体开始传播并发酵的。航空公司却没有对事件的舆情监测及风险评估，最终承担了巨大舆论压力。微博、微信等社交媒体在传播此事件中显示出巨大能量，同时也存在情绪性发泄、谣言、煽动等非理性网民言论。任由事件发酵给相关涉事单位带了负面影响。
这也警示相关部门要做好舆情监测及舆情传播评估，同时及时回应网民关切。
舆情回应忌前后矛盾
出人意料的是8月11日，厦航针对事件再发声明，表示尊重机长在飞机上的最高处置权，坚决抵制任何侮辱谩骂员工的行为，并称“同样重视每一位员工的个人尊严”。舆情反转下回应显得前后矛盾。
涉事主体在应对舆情事件时，应保持态度、政策、口径上的连贯性、稳定性和逻辑上的一致性，避免因前后矛盾引发舆论的反弹，使自身陷入不必要的争议中，削弱舆情应对效果。
从让机组人员停飞到“最高处置权”，厦航这样看起来有些前后矛盾的处理结果，再引发舆论反弹和质疑。有舆论指出，厦航声明完全只是迫于舆论压力，并非支持“尊重机长及员工”。此外，是否继续对机组作出的处罚决定，厦航并没有在声明中进行进一步的说明，疑惑犹在，也难怪会被网民留言质疑：尊重机长最高处置权的方法就是停飞？这样前后矛盾怎么理解？
查缺补漏利于平息舆情
舆情后期反馈显示，此次事件焦点在于厦航“该不该处罚机组人员”，而超8成网民认为“不应该处罚”。在这种情况下，表明态度的同时应及时回应是否继续对机组作出的处罚。如公布取消处罚，则有利于舆情平息；若继续处罚，则可在第一时间出具现场资料、相关法律法规等有力证据，或者请当事人、证人发声增强处罚机组的说服力，占据舆论应对的有利地位，舆情引导的效果会更佳。
此外，查缺补漏在舆情回应中也尤为重要。此次事件起因于航空公司的晚点。中国民航局日前公布的《2014年民航行业发展统计公报》显示，去年我国民航航班平均准点率不足七成。可见机组人员学会如何更好地与乘客交流显得非常必要。若涉事主体在声明中及时颁布相应数据，一定程度上能起到平息舆情的作用。
