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高铁快了服务要跟上

2015-09-02　

侯玉婧

近日，有乘客向媒体反映，京沪高铁餐车变茶座，最便宜的一杯茶88元、一壶300元，不想买的乘客还会被请出餐车。另据记者发现，餐车上只有65元和95元两种价位的盒饭，并未满足《动车组列车服务质量标准》中“要保证旅客列车有15元以下盒饭供应”的规定。

高铁速度之快，让国人称赞、欣然乘坐；但高铁上消费之高，又让不少乘客望而却步、大呼“坑爹”。近年来，我国高铁新线路不断开通，运营里程已达1.6万公里，覆盖28个省区市，所经地区经济发展水平参差不齐，乘客需求也不尽相同。对于中高收入群体来说，上述物价或许还可接受；但对于平日里柴米油盐尚需精打细算的普通百姓来讲，却如“天价”。再退一步讲，即使有人愿意花高价，但可供选择的茶品、菜色少之又少，想买个舒心也着实不易。

价格高与选择少，根本上还是服务意识没跟上的表现。我国高铁已经跑出世界速度，在核心技术等硬件上也处于领先，但管理水平、配套服务、消费环境却还得多“提提速”。一方面，有关部门对列车服务项目或缺乏细致规定，或缺乏严格监管，让高铁上的消费定价有些任性。另一方面，铁路企业自身的服务流程、服务规范、服务标准、服务评价等等还不够齐备，自律性的要求不够透明。服务意识不是小事，它关系到高铁的服务能力和可持续发展，以及品牌形象。在这方面，不应该打折扣。

飞驰的高铁，正越来越多地成为国人出行的首眩但这并非唯一选项，更不是“一锤子买卖”。只有以积极而人性化的服务树立品牌，让服务跟着硬件“升级换代”，才能真正赢得消费者，也才是更全面、更有口碑的“中国制造”。

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