长治高速公路东阳关服务区强化管理优化服务全力以赴创“百佳”
2015-08-14
今年以来，长治高速公路东阳关服务区以争创“全国百佳示范服务区”为目标，以提升服务质量为主线，落实“两项管理”，强化“三个服务”，全力以赴打造“温馨阳关”服务品牌。
落实“两项管理”
服务区经营管理有了新气象
认真落实了精细化管理。严格执行餐厅、超市自查制度，每周对台账、货品、人员等进行不少于4次的不定期抽查，逐步完善了管理规范、服务规范、操作规程和岗位工作制度。全面加强员工培训管理，积极开展了岗位练兵和技术比武活动，开展文明礼仪服务、精细化管理培训，累计培训人员157人次，培训率达100%，全面加强全员挂牌上岗、商品进货渠道控制、台帐抽检、质量抽查。积极响应创建节约型社会的号召，继续开展了“节约惜福、光盘有礼”活动，共送出光盘礼品6000余份，取得了较好的社会效益与经济效益。
严格落实星级管理。健全完善了以责权利为核心的管理与考核机制，优化了星级服务区长效管理机制，制定并落实了服务区自检考核制度，通过大力开展“服务区管理比温馨、看服务质量”创先争优活动，进一步落实精细化管理，按季度开展顾客问卷调查，对顾客提出的合理化建议及时进行了改进，客户满意率达98.6%，比去年提升了0.3个百分点，未发生投诉和媒体曝光事件。
致力“三个服务”
服务区内外环境增添新活力
改善硬件设施，提升服务质量。更新了综合便民服务平台系统；实施了服务区无线网升级，实现了主要服务场所的无线网络全覆盖；安装了门头和轮廓灯，使东阳关服务区真正成了司乘人员的“不夜港湾”；对可变情报板、外场监控系统进行了升级改造，现有59个摄像头基本实现了无死角、无漏洞、全天候监控；启动了服务区公共服务设施、停车尝污水处理设备以及第三卫生间、开水供应间、保安岗亭三个标准化建设等项目。
强化内部管理，改善服务环境。按照《山西高速服务区文明礼仪服务手册》，加强了服务员、保安员、保洁员的文明礼仪和业务工作标准化培训，进一步规范了服务程序、文明用语和工作形象；对照服务区检查内容，加大了环境卫生的清洁力度，加强了对保安员、保洁员、服务员的标准化操作培训，进一步规范了服务管理。餐厅在自助餐、面食的基础上，增加了各色小吃；超市新增土特产、清真食品的种类，瓶装矿泉水、桶面等大众商品实现了“同城同价”。
坚持以人为本，建设和谐服务团队。把建设和谐团队作为提高管理服务水平的有效手段，关爱一线员工，安排因病待岗的一名员工复岗，对家人因车祸致困的一名员工进行了慰问和爱心帮扶，通过开展五必访、慰问困难职工等活动，增强了员工的主人翁责任感；继续实施服务人员营业额奖励制度，在增加人员稳定性、降低离职率的同时，提高了服务员的工作积极性。
强化安全应急
服务区软实力实现新提升
通过组织安全生产学习和考核，全面加强服务区食品安全和现场安全管理，重新规划了危化品停车位，增加了危化品停车区灯箱标志，对进入服务区的危化品车辆全部进行登记。针对可能出现的突发公共事件，根据实际情况，修订完善了各类突发事件应急预案，组织培训3次，考核1次，重点开展了消防安全和防汛抢险实战演练、食品卫生安全桌面推演，增强了服务区的应急处置能力。将文化品牌建设与创建“学习型单位”、“爱岗敬业、争创一流”等活动紧密结合，通过一系列活动的开展，使服务区的文化建设再上一个新台阶，让广大司乘感觉到东阳关服务区这个“温馨驿站”更加贴心。
（通讯员李毅报道）
