中交翼侯公司信息监控中心优质服务创品牌协同合作促效益
2015-07-29
山西中交翼侯高速公路有限公司是中国交通建设股份公司与山西国能集团公司共同投资，采用BOT模式建设、运营、管理的企业。它的建成通车不仅完善了山西南部高速公路网，缓解了该路段的交通紧张状况，对带动沿线经济发展，促进能源、重化工基地及旅游资源的发展具有重要意义。作为山西第一个BOT项目，对于拓宽投融资渠道,加快山西高速公路建设步伐具有重要的示范带动作用。
信息监控班组隶属于“运营管理部”，班组成员共有9人（班长1人，监控员8人），均为大学专科以上文化程度，其中女职工6人，占全体监控员的66.6%。信息监控班组在各级领导的正确带领和亲切关怀下，紧紧围绕着“与山西高速接轨、为中交品牌增辉，选树形象，争创一流”的工作目标，在各自岗位上敬业奉献着。
自07年11月通车运营以来，在各级领导的正确带领和亲切关怀下，本着“优质服务创品牌协同合作促效益”的工作思路，以监控工作促管理、快捷服务促发展为核心，务实、高效地开展各项工作并取得了骄人的成绩：2010年3月被山西省高速公路管理局授予09年度信息监控工作“先进单位”，2011年2月被公司评为10年度“先进部室”，在2011年11月由山西省总工会、山西省妇女联合会、山西省卫生厅、山西人力资源和社会保障厅、山西省财政厅举办的山西省第三届女职工职业技能大赛中荣获“团体第一名”的好成绩，同年荣获山西省妇女联合会、山西省高速公路管理局授予的“巾帼文明示范岗”荣誉称号；2013年11月参加的山西高速“七比七看，服务创优”信息监控职业技能大赛荣获“团体一等奖”。无数荣誉的获得充分表明我们监控班组是一支文化素质高、业务能力强、作风纪律硬、能干事的队伍。
一、强素质，明职责，树立良好形象
监控员在上级及公司的正确带领下，秉承文明服务理念，坚持内强素质，外树形象，以文明、高效、优质的服务受到了社会各界的赞誉。全体监控员心往一处想，劲往一处使，抢抓机遇、开拓进娶与时俱进、勇于创新，圆满完成了各项监控工作任务。积极主动配合辖区收费站做好了费收后备工作，保障了辖区车道、道路、隧道的畅通。自通车运营以来，平均每年回控各类特殊事件达114759起，发布通行量费信息5143条，上报信息日报334次，解答司乘各类咨询信息9188次，高速收费内线接听40910次，接收勤务信息6次，路况信息发布1035次，TIMS信息记录处理1120起，其中交通突发事件65起，施工信息346起，天气早报332次，恶劣天气43次，上报昨日量费334次，接到上级各类通知131条，转发各类通知38条，救援98条，通过情报板发布信息1169条，用实际行动诠释着监控员的职责内涵。
二、以人为本，提高监控职工综合素质
监控班组在各级领导带领下，牢固树立“以人为本”的思想，积极开展“学习型组织”创建工作，稳步推进监控人员培养工作。通过开展争创“巾帼文明岗”活动，定期落实年度业务总结和技能考核工作，组织职工开展各类业务知识培训、疑难问题讨论、职业道德和工作纪律知识培训、文明用语培训等，有效地提高了监控员与司乘人员交流沟通的能力，有力地促进了监控职工工作势头强劲地发展。通过学习创建，先后解决了车辆增多带来的司机路况查询、路径规划、投诉咨询增多等问题，监控人员综合素质得到了有效提升，文明、优质服务得到了充分保障。
三、接电话，处紧情，架起司乘与监控沟通交流的桥梁
作为高速公路的文明使者，监控员把电话接听和信息发布工作为文明服务的重心。每逢特殊事件及自然灾害发生时，监控人员都能严格按工作流程进行各类电话接听及特殊事件的处理、通过情报板、短信平台、网站等载体及时、高效的完成信息发布工作。特别是近年来各类施工、天气突变影响车道的畅通的事件层出不穷，对监控员的电话接听及信息发布工作提出了更深更高的要求，面对各种情况，监控人员坚持“高标准、严要求”的服务理念，做到电话服务文明高效、信息发布及时准确。电话中和信息内容里处处体现着监控人员优质的服务和高度的责任心，让广大司乘人员深刻感受到我们的责任意识、服务意识与忧患意识，运营以来，在监控人员共同努力下，从未出现过因电话接听服务不到和各类信息发布失误的情况，开形中架起了司乘人员与监控人员沟通交流的桥梁。
四、做默默奉献、不为人知的幕后工作者。
多年来，监控员坚持“四班两运转”，每班12小时的工作模式。工作中监控人员牢记工作使命，调用图像及录像、完成有关车辆信息查询、查处倒卡车、闯关车、假冒军车等特殊车辆等等有效治理偷逃漏通行费行为，减少通行费流失，工作中每个细节都凝聚着监控人员的心血和汗水。每逢节假日监控大厅都有他们的身影，默默奉献、无怨无悔的品质在每个监控员身上得到了体现。在他们的努力下构建了公司监控与收费站、高速交警、司乘人员的沟通的工作枢纽，树立了公司对外服务的良好形象。
目前，一线监控人员在各级领导亲切关怀下，管理运作日臻完善，做到了人员精、能力强、效益高。监控工作呈现着蓬勃兴旺、健康向上、机制灵活、效益良好的发展势头。“建一流队伍、树一流形象、创一流品牌、出一流业绩”是我们高速监控员孜孜不倦的追求，但创建永无止境，我们将以中国公路学会和《中国公路》杂志社共同举办的第二届“中国最美路姐”评选活动创建为动力，把创建的要求和标准作为新起点，努力拼搏，团结奋进，深入持久地开展创建活动，为打造“升级版的监控队伍”、构建和谐高速做出新的更大的贡献。
