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用心做好服务，实现“零投诉”目标

2015-07-21　

高速收费窗口就是一个城市的名片，当风尘仆仆、脸上写着疲惫的驾驶员踩下刹车，看到的这个城市的第一个人-----高速收费站的收费员，在这三尺收费岗亭内，你的一个微笑，能够抚平司乘人员旅途的疲惫，也带去了你对他们的问候。如何真正做好服务，实现“零投诉”目标，我们就要从细节抓起，从自身做起。

要端正自己的工作态度。我们的工作不仅仅是把收钱，更重要的是在这些工作正确完成的基础上让司乘享受到满意的服务。在日常工作中，我们应把对司乘提供周到、满意的服务视为己任，不仅要把厚德文化牢记于心，更要落实到实际行动中，深刻领悟厚德文化的收费理念、服务理念。

要提升服务质量，提高自己的业务水平。在平日的收费过程中，要时刻注意做好“三个表观”服务，说好文明用语，做好迎车送车手势等，让司乘时刻感受到我们的文明服务；要谨记收费工作流程，熟练掌握与收费相关的政策、法规，多学习《收费工作实务指南》，提高对特殊情况处理的能力；多了解周围路网及收费站所在城市的相关线路，提高自己的导航服务能力，为司乘提供正确的行车路线。只有掌握了过硬的操作技能，才能正确的解答司乘的问题与疑惑，才能提供优质服务，才能让司乘满意。

要学会“委屈服务”。我们要善于从司乘人员的角度去看待问题，加强与司乘人员的交流与沟通，说话要讲究方式，善于化解矛盾，避免冲突。要想司乘之所想，急司乘之所急，调节好心态。每个人在生活和工作中都会有压力，但是我们的岗位是一个窗口，所以我们不能带着情绪去上班，更不能将自己的消极情绪传递给过往的司乘，因此在上班前就该将心情调节好，传递着你的热情、友善。收费人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务提出不满，我们一定要记装忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境。

我们要用自己的实际行动去践行“用户至上、细致周到、持续改进、追求完美”这一服务理念。我们要在服务中提升自己，在追求“零投诉”的过程中完善自己，尽自己的最大努力去践行厚德文化，提升高速公路良好的窗口形象。（晋焦公司陈超超）

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