武汉出台《出租车驾驶员服务手册》
2015-07-10
本网讯7月7日，《武汉市客运出租车驾驶员服务手册》（以下简称《服务手册》）出台，从服务细节入手，既规范了出租车驾驶员的服务行为，又对出租车服务易引发纠纷的情形，提供正确处理方式，明确界定了拒载行为。
根据《服务手册》规定，开启空车待租标志灯后，遇乘客招手租车，停车询问后不载客的行为；在营运站点内不按序排队发车、不服从调派的行为；在客流集中区域和道路旁边待租时，拒绝载客的行为；放置“暂停服务牌”而在道路旁边招揽乘客的行为；在窗口地带放置“暂停服务牌”或放下空车待租标志灯停靠的行为等均属于拒载，乘客可以拨打市长专线投诉。
对于乘客，《服务手册》也有相应的规定，比如醉酒者有人陪同，应予搭载，并要求陪同人一起将醉酒者送达目的地。对无人陪同的醉酒者可以拒绝提供服务。司机如搭载单独的醉酒者或精神病患者，在对方神志不清，或无法说清详细目的地时，建议出租车驾驶员及时拨打110或到就近的交巡警平台求助。
此外，还对出租车服务的诸多细节进行提醒，比如营运前要备足发票和零钱；营运中因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费；营运结束时，要提醒乘客携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李，检视车厢内物品；如遇雨天，停车下客时应避开积水区域等。如出租车在遇道路堵塞等情况需改变行驶线路时，需征求乘客的同意，在商定具体改变线路后，明确告知正常线路和改变线路的区别，特别是可能产生的具体车费差距。同时强调，驾驶员擅自改变行驶线路或不予明确告知极易引起乘客投诉。在“常用服务技巧”篇章中，出租车司机在运营过程中可能遇到的8种司乘分歧，采用一问一答的形式，均给出了“参考答案”。如何应对乘客不合理的服务要求，如何避免服务过失引起的投诉？《服务手册》均告诫司机，“语言要文明，笑容显和善；心态要平和，处事需理智。”
据了解，武汉市客管处已编写印制4万余册，免费发放给出租车驾驶员。
