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【言论】“智慧民航”应以旅客体验为中心

2015-07-01　

2015年上半年，无论是航空公司还是机场集团都在努力地“拥抱”互联网。虽然“拥抱”的方式不尽相同，但是目的只有一个，就是希望尽快搭上互联网的快车。但是，并非只要搭上了互联网的快车，就一定能赢得消费者的认可并淘到“真金白银”。处于转型期的民航业只有围绕“如何打造旅客全程最优体验”做好文章，才能体现各自的价值，打造“智慧民航”。诚然，到达“智慧民航”的彼岸并非一蹴而就，至少有三个方面值得我们共同思考。

一是打造“智慧民航”要有聚焦的思维。竞争战略除了成本领先、差异化战略之外，还有一个战略叫聚焦战略，意思是集中有限的资源，服务好特定领域内的特定群体，并以效率取胜。这一战略思想和互联网思维中的“极致”思维有着异曲同工之处。然而，民航业，各单位与互联网融合，无不以“大而全”为起点，包括商业开发、移动支付、旅客服务、航空物流、大数据、云计算等，对打造机场商圈、增加非航业务收入的考虑往往多于对提升旅客出行体验的思考。作为企业，追求利润本无可厚非，但如果能换个角度看问题，也许会推演出不一样的发展逻辑。

二是打造“智慧民航”要有一盘棋的思维。“智慧民航”是一个系统性工程，并非是一家或者几家企业的单兵突进就能实现的。这需要有统一的规划和部署，并在民航业内所有成员企业的共同努力下实现。

三是打造“智慧民航”要有迭代的思维。传统企业在推出产品前明确市场需求的模式是用户调研和第三方报告，周期长，反馈慢；而互联网企业追求的是快速迭代和用户参与，短、平、快是致胜的不二法宝。既然“智慧民航”的主基调是融合线下线上资源，那么在线上短时间内收集旅客针对某项新服务产品反馈意见的成本可以忽略不计。此时如能及时乃至实时对这种反馈进行回应，从中把握旅客真实需求，并动态地对服务进行调整，势必极大提升旅客体验。

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