晋焦公司丹河收费站树立服务意识避免投诉纠纷事件发生
2015-06-26
由于高速公路的社会公益性，承担的社会责任越来越突出，司机的维权意识不断提高，在收费站收费管理工作中，投诉事件的发生也在增多，为此，晋焦公司丹河收费站领导高度重视，主要从以下几方面入手：
一是掌握各类与收费相关的政策、法规、制度和收费业务技能等知识，严格依照政策程序执行。这是处理好投诉的理论依据，同时加强业务知识学习，不断提高业务技能，不断分析和总结收费工作的技巧，同事之间多沟通，取长补短，准确把握政策规定。
二是树立服务意识，保持良好工作心态。“服务”现已成为高速公路收费窗口的本质属性，服务质量好坏显得格外重要，在服务中注重提高收费人员的综合素质，对于蛮不讲理的司机，要保持心态平和，必要时上报班长、值班站长协助处理。确实是因为自身原因给司乘造成误解的，一定要态度诚恳争取司乘人员的谅解，冷静处理，避免被投诉举报到上一级部门。
三是提高特殊情况处理、与司乘沟通的能力。加强礼仪知识的学习，提高说话水平，增强与司乘沟通能力，收费人员尤其是收费班长首先要尊重司乘，诚心服务，其次要学会耐心倾听，通过主动观察、细致询问、换位思考来解决问题，妥善处理好各种问题，让司机按规定缴费，确保车道正常收费秩序。
四是形成了投诉处理站长负责制，并积极调查处理有关投诉，对每起投诉处理坚持“不查明真相不放过、不分析清原因不放过、不做出处理不放过、不制定善后办法不放过”的四不放过原则，努力使司乘人员满意。
截止目前，无一起有理投诉事件发生，在今后的工作中，将继续再接再厉，拓宽与顾客沟通的渠道，尽可能了解顾客的要求和意见，不断提高收费站的服务水平和服务质量。（晋焦公司杨璐）
