全国高速公路服务区服务质量等级评定办法
2015-05-12
试行
第一章 总则
第一条 为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众出行需求，根据《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》（交公路发〔2014〕198号）等有关规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于全国所有开通运营一年以上的高速公路服务区（含停车区，下同）。
第二章 评定原则和标准
第三条 全国高速公路服务区服务质量等级评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、统一标准、分级评定、动态管理的原则。第四条 全国高速公路服务区服务质量等级由高到低分为百佳示范、优秀、达标和不达标四个等级。其中：停车区的服务质量等级分为达标和不达标两个等级。
第五条 达标服务区按照规定的服务标准评定，无名额限制。百佳示范和优秀服务区在达到规定服务标准的基础上，按照好中选优的原则评定。为鼓励争先创优，各盛自治区、直辖市的百佳示范和优秀服务区的评定名额，原则上不得超过已开通运营一年以上服务区总数的5%和20%。
第六条 全国高速公路服务区服务质量等级评定内容主要包括公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油（加气、充电）站、车辆维修站、客房、综合服务和基础管理的服务质量。其中：停车区评定内容主要包括公共卫生间、公共场区的服务质量。具体记分标准按照《全国高速公路服务区服务质量等级评定记分标准》（附件）执行。
第七条 全国达标服务区的记分标准满分为800分。单项考核得分率大于70%且总得分大于700分的，评定为达标服务区；单项考核得分率小于或等于70%以及总得分小于700分的，评定为不达标服务区。其中，达标停车区的记分标准为200分。考核得分大于或等于160分的，评定为达标停车区；考核得分小于160分的，评定为不达标停车区。
第八条 全国优秀服务区的记分标准满分为900分。单项考核得分率大于70%且总得分大于800分的，根据本盛自治区、直辖市的评定名额并按照得分由高到低的顺序，评定优秀服务区。得分符合前述条件但按序排名超出评定名额的，评定为达标服务区。
第九条 全国百佳示范服务区的记分标准满分为1000分。单项考核得分率大于70%且总得分大于900分的，根据本盛自治区、直辖市的评定名额并按照得分由高到低的顺序，确定候选百佳示范服务区。得分符合前述条件但按序排名超出评定名额的，评定为优秀服务区。
第三章 组织和管理
第十条 全国高速公路服务区服务质量等级评定工作归口交通运输部公路局管理。具体组织实施工作由中国公路学会会同各盛自治区、直辖市交通运输主管部门负责。
第十一条 中国公路学会组织各盛自治区、直辖市交通运输主管部门与相关行业专家，成立全国高速公路服务区服务质量等级评定委员会（以下简称全国评定委员会），负责全国评定的部署、协调和监督工作。各盛自治区、直辖市交通运输主管部门组织本行政区域内的高速公路运营管理单位与相关行业专家，成立省级高速公路服务区服务质量等级评定委员会（以下简称省级评定委员会），负责本行政区域内评定的组织和实施工作。
第十二条 全国达标和优秀服务区评定工作由省级评定委员会组织实施。全国百佳示范服务区经省级评定委员会审核同意后，报全国评定委员会核查评定。
第十三条 全国高速公路服务区服务质量等级评定工作每两年开展一次，不收取评定费用。
第四章 评定程序及方法
第十四条 高速公路服务区运营管理单位于评定年份的7月31日前开展自评，并将自评结果以及定级申请报送省级评定委员会。
第十五条 省级评定委员会于评定年份的8月31日前，开展考核或检查，并结合日常明查暗访和公众满意度调查情况，评定优秀、达标和不达标服务区，并将评定结果报送全国评定委员会备案。对申报全国百佳示范服务区的，省级评定委员会审核同意后，报全国评定委员会核查评定。第十六条 全国评定委员会于评定年份的9月30日前，组织考核检查，结合日常明查暗访等相关情况，对各地申报的全国候选百佳示范服务区进行初步评定。
第十七条 服务质量等级初步评定结果全部产生后，由全国评定委员会统一汇总，并通过交通运输部网站集中公示，接受社会监督。公示期为一个月。对公示期满无异议或经核查异议不成立的服务区，由全国评定委员会组织命名和授牌，并通过媒体公布。
第十八条 全国高速公路服务区服务质量等级标识和证书由全国评定委员会统一设计。百佳示范服务区的标识和证书，由全国评定委员会制作与核发。优秀和达标服务区的标识和证书，由省级评定委员会按照规定式样和要求制作与核发。服务质量等级标识须置于服务区最明显位置。第十九条 全国高速公路服务区服务质量等级评定结果有效期为两年。已评定为达标以上等级的服务区两年后未继续参加等级评定的，原评定等级废止，相关标识和证书由原核发单位收回。
第二十条 对评定为不达标的服务区，省级交通运输主管部门要挂牌督办，责令限期整改。限期内未按规定要求完成整改的，按照未履行公路养护义务的情形，严肃处理，在本盛自治区、直辖市范围内公开通报，并将有关情况报告全国评定委员会。
第二十一条 全国和省级评定委员会应健全和完善工作制度，结合公众举报投诉情况，加强定期检查或不定期抽查；对服务质量明显下降，已达不到规定标准的服务区，责令限期整改；限期内未按规定要求完成整改的，相应降低评定等级。
第二十二条 发生群体性中毒事件、重大安全生产责任事故的，即为不达标服务区；已被评定为达标、优秀或者百佳示范服务区发生前述情况的，撤销其评定等级，降为不达标服务区。
第二十三条 已评定等级的服务区因改扩建等原因停止运营的，暂时中止其等级；待恢复运营后，按照原申请等级重新评定。
第二十四条 被撤销评定等级的服务区，应严格按照省级交通运输主管部门的整改意见实施整改。整改验收合格并保持一年时间后，可重新申请等级评定。
第五章 附则
第二十五条 全国高速公路服务区服务质量等级评定具体实施方案和记分细则由全国评定委员会制定并组织实施。
第二十六条 各盛自治区、直辖市百佳示范服务区和优秀服务区评定名额，由全国评定委员会结合高速公路服务区数量变化和服务质量管理情况，综合研究确定。
第二十七条 本办法由交通运输部公路局负责解释。
第二十八条 本办法从印发之日起施行。
