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【言论】“最后100米”考验快递服务水平

2015-05-12　

近两年来，国内快递业呈现爆炸式增长，但在某些中小城市的快递公司，“最后100米”的问题开始显现。

主要表现在：

一是不守承诺，不愿意送货上门。送货上门是快递公司的服务承诺。前些年，国内快递业刚兴起时，快递员普遍能做到送货上门。而且，《快递市场管理办法》也规定，投递形式应主要包括按名址面交和自取两种方式，自取方式主要适用于投递2次仍无法投递的快件等特殊情况。不过，近些年因为我国网购的人越来越多，快递员们的送货量大大增加，一些中小城市某些快递公司的快递员怕苦怕累，只送货到小区，不愿意送货上门，给客户带来诸多不便。

二是责任心不强，随意丢放快递物品。《快递市场管理办法》规定，除了特殊情况，快递货物送达后要让客户签收。但实际情况是，有些快递员并没有按要求做，而是直接把快递物品放在了小超市或者门房，之后再打电话通知客户。由于超市等并没有看管快递物品的义务，很容易造成错拿丢失现象，给客户带来麻烦。

三是服务态度不好。按照快递公司要求，快递员要热情周到，尽量满足客户要求。但实际情况是有些快递员态度消极，有的甚至斥责和威胁客户，给客户造成伤害。

某些城市的快递公司的“最后100米”问题，表面上看是快递员责任心不强；深层次看，则是快递业迅猛发展的同时，行业规范等相关“软件”没有跟上。送货上门，是快递业的核心竞争力所在，也是现代服务业的基本要求，服务不好，即使效率再高，那也必定会影响快递业的健康发展，还会影响到整个电子商务。特别是，如今一些六七十岁的老人也学会了网购，让他们上楼下楼把东西搬进家门，确实有些困难。因此，相关快递公司必须从满足广大客户的需求出发，正视“最后100米”现象，切实提高服务水平，实现自身和整个电子商务业的持续健康发展。

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