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【联网中心】12122启动“百日竞赛”

2015-04-22　

4月18日，湖北省高速公路联网收费中心启动为期一百天的“高速公路服务热线百日竞赛”。此次竞赛主要以热线服务人员的话务量和服务质量为考核标准，旨在鼓励话务人员又快又好的接听热线，这也是适应目前路网不断完善带来的出行话务量激增的重要举措。

为保证考评的科学性、客观性，本次竞赛对考核内容分别进行了分类。其中，将话务量考核分为咨询受理话务量和救援、投诉受理话务量，分别进行排名；将服务质量考核的部分，分解为用语规范、答复准确和服务态度三个方面，分别对应18项具体指标，所有考核均依据联网收费中心《公众出行服务热线工作绩效考核办法（试行）》进行，以避免评价过程中的主观误差。

由于时间跨度较长，为确保最终考评结果的准确性，考核小组制定了《活动统计表》和《活动汇总表》，实行每日记录业务成绩、期终汇总考评的办法，并定期公布考核结果。

同时，为激励服务人员的工作热情，真正实现以考提能的效果，此次竞赛更加重视考核结果的应用。分咨询受理热线服务和救援、投诉受理热线两个方面，对考核排名靠前的人员和班组，优先推荐年度考核优秀。

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