奏响品牌创建三部曲——赣州管理中心打造“红高速客家情”服务品牌纪实
2015-04-08
汲取客家文化精髓，传承红色革命精神。赣州管理中心“红高速客家情”收费服务品牌在赣南这片浸润客家与红色双重文化的土地上孕育成长。如今，赣州管理中心管辖路段沿途所站品牌创建开展得如火如荼，微笑服务串起一路好心情。
一部曲：以服务为基础体验星级待遇
在深化收费服务品牌创建，推进规范化所站建设中，省高速集团提出打造星级收费站，以完善收费站的硬件建设、内部管理为基础加速服务理念转变，不断提升收费窗口服务水平，让司乘朋友在收费站也能体验一把星级服务。2014年5月，赣州管理中心第一批星级收费站正式挂牌，赣州北所和瑞金省界所隘岭站挂上了三颗星。2014年下半年其它所站相继启动了新一轮星级收费站创建，赣州北所和瑞金省界所隘岭站则继续向四星级收费站迈进。
星级收费站创建既是赣州管理中心“红高速客家情”服务品牌建设的一部分，同时也是品牌实现推广延伸的有效载体。瑞金省界所通过推行“微笑服务”、“细致服务”、“温馨服务”三个服务作为争创星级收费站基矗将收费员这一窗口形象建设的主体打造成真正的“形象代言人”，以亲切的微笑奠定第一印象基础分；同时从司乘人员的吃、喝、行、住各个细微处考量，大力开展便民服务，用真情和诚心去关心和打动每一位司乘人员，让他们能直观感受到星级收费站的待遇。
二部曲：以细节促提升告别人在囧途
人在途中，难免遇上些状况。然而驾车行至赣州西收费站时，可以看到收费岗亭边上多了个温馨驿站——司乘之家，里面雨散饮水机、手机充电、应急药品箱、报刊架、休息椅等物品一应俱全且二十四小时开放。走进驿站，舒适的靠枕、养眼的盆栽、赣州市旅游景点图和特产宣传册等摆放有致，营造出家的温馨。
“在这就像回到家一样，生病了有人提供热水和感冒药，还可以休息一会，真的感觉很温暖。”在运输途中受凉感冒的河南李师傅握着热水杯由衷地赞叹道。翻看桌上的意见簿可以看到，有许多得到帮助的过往司乘留下发自肺腑的感谢。据收费站工作人员介绍，此前虽然也有便民服务措施，但项目不多并且没有固定的场所，现在有了司乘之家，才能达到真正意义上的便民服务。
在赣州管理中心，很多所站都设有类似的便民服务站，如赣州北所的“爱心服务站”、瑞金省界所的“便民服务站”。在提供便民服务的同时，设置站长值班室，以便及时有效地处理各种突发事件。这些小小驿站就像黑夜中的一盏照明灯，指引着家的方向。
三部曲：以班组为载体打造特色文化
收费班组是亮窗口、树形象的主体，打造优秀班组是品牌发展的助推器。在充分调动收费员的积极性和创造性的同时，以点带面整体推进，全面提升高速公路收费队伍的服务水平。赣州管理中心先后涌现出“红都班组”、“客家班组”、“苏区班组”、“上游班组”和“赣湘班组”等整合地域文化特色和人文精神的收费班组。以班组建设为依托开展岗位练兵和礼仪培训，形成独具特色的高速公路企业文化。瑞金省界所和上犹管理所在岗前微笑操的基础上，融入现代动感舞蹈编排出一套活力四射的收费服务礼仪操，既达到了强身健体的作用，又能在舞蹈中温习微笑服务，做到笑由心生，快乐工作。
赣州西所和崇义省界所在打造特色班组过程中，在服饰细节上也颇费心思，根据地域特色融入客家元素，搭配了别致的丝巾、帽子等，使“路姐”也向“空姐”标准看齐。部分所站开辟出班组活动室用于平时班会学习、礼仪形体训练及上岗妆前准备。瑞金省界所的妆容室亮堂整洁，据该所工作人员介绍，他们选送了两名综合素质较高的收费员赴赣南师范学院学习文明礼仪知识，并将本领带回来结合自身实际进行创新，采用“以点带面”的形式定期组织收费员进行系统培训。
“畅享红高速心悦客家情”服务品牌已成为赣州管理中心面向社会展现江西高速风采的一张闪亮名片，让四方司乘在行驶高速公路的过程中，畅快地享受到红土地上独特的地域风情和沿途收费站沁人心脾的优质服务。围绕“服务车主的大窗口”的战略定位，赣州管理中心始终将司乘人员满意度放于首位，突出服务特色，以饱满的精气神树立着江西高速的优质形象。（刘蓉芳）
