内蒙古收费公路监督管理局呼伦贝尔分局阿木古郎通行费收费所掀起优质服务新热潮
2015-04-01
2015年，呼伦贝尔分局阿木古郎收费所认真贯彻文明征费优质服务有关指示要求，结合收费站工作的实际，强化管理、规范服务，全面提升管理服务水平，成效十分明显。主要表现在以下几个方面：
一是深入开展行业文明建设工作，巩固文明收费优质服务成果。收费所结合上级有关创先争优活动的内容和要求，阿木古郎收费所开展文明收费“优胜班组”、“文明收费员”、“亲和之星”等评比性活动，并通过定期开展调研分析、互动交流活动，进行文明收费优质服务的理论研究和服务效能建设，活动的开展，涌现了一大批爱岗敬业、创先争优的干部和职工，为各项工作的开展打下了坚实的基矗
二是创新服务管理工作思路、工作方法与模式，提高收费管理水平。今年来，全站干部员工统一思想，积极行动，形成齐心协力、团结互助、和谐共进的良好氛围，站内大力开展“标准形象站”建设，以“文明收费展形象、优质服务树品牌”为宗旨，以优化行业服务为突破口，狠抓重点、突出亮点、注重实效，对文明征费优质服务起到了很好的推动作用。
三是加强基层调查研究，广泛听取内部员工及广大司乘人员意见。今年初，站内针对服务人员态度不端正、外观服务形象不到位、服务操作过程不规范等影响文明收费优质服务的各种问题，全站及时召开站务会，进行分析与定位，制定有关奖惩措施和有关规定；对于在站内工作成绩突出的职工，大力表扬和进行物质奖励；对于表现一般或给站内建设带来一定负面影响、受到司乘人员有效投诉的人员，全站进行通报，做好备案，作为年度奖金核扣的一项依据。这项规定的实行，使全站人员提高了文明征费的思想意识，增强优质服务监管等实用性和可操作性。同时，在原有基础上进一步加强考核激励机制，将目标导向、行为激励、过程控制有机结合起来。
四是按时进行考核评比，努力加强收费队伍建设。从收费管理、文明服务等几方面进行评分考核，每月召开收费工作暨评优评先工作会议，对违纪违规情况、优质服务情况、工作差错情况进行统一汇总，分别评选一个“文明班组”和4名月度之星，做到每月汇总、每月兑现，对当事人严格执行奖罚制度，责任落实到人，真正做到监督管理到位、奖惩措施落实到位，通过树立先进，激励后进，更好的开展文明收费优质服务。另外，充分发挥榜样的力量，深入开展“微笑服务我先行”、“我身边的优秀同事”等主题活动，大力宣扬“五星两员”先进人物事迹，以身边的先进同事为榜样，每月按时召开班务会和开展业务集训，注重落实收费纪律、业务技能与文明服务工作要求。从外在形象、职业操守、个人素质上锻炼提升，把着力点放在以点带面、以先进带后进、以作风促行风、以服务促形象上，不断总结经验并摸索新的工作方式与模式，促使全员自觉在学习中实践，在实践中提高，不断推动文明收费优质服务工作取得新成效，在全处上下产生影响。
阿木古郎收费所根据站内工作的实际情况，紧紧围绕“两抓两促”（抓规范化管理，促进工作新跨越；抓精神文明建设，促进行业新形象）目标，认真开展“五看五比”活动，（看工作认真严格，比谁的收费额高；看微笑动作好，比谁的服务更温馨；看业务技能娴熟，比谁的单车收费速度快；看班组的工作协作好，比班组的和谐团结；看工作规范，比谁遵守制度好）落实好“六个百分之百”要求（微笑服务达标率100%；文明用语使用率100%；肢体语言使用率100%；仪容仪表良好率100%；业务操作合格率100%；收费环境良好率100%）。通过一系列活动的开展，提高了收费站人员创先争优意识，形成了学先进、赶先进、当先进浓厚氛围，开创了团结和谐、人人参与、个人竞争的工作新局面，半年多来，全站干部职工热情高涨，各项工作任务顺利完成。
最近，根据一份对过往阿木古郎收费所司乘人员调查数据反映，他们对收费员站人员文明服务满意度高达99%，赢得了社会人士的广泛赞誉，正是各项管理措施的实行和活动的有效开展，使全站呈现了你追我赶、讲文明、比业务、赛服务的大好局面，掀起了新一轮文明收费优质服务的热潮。
